Autoalan tukkuliikkeessä asiakastyytyväisyys ei ole vain lopputulos, vaan prosessi, jossa laatu kulkee käsi kädessä palvelun jokaisessa vaiheessa. Laatuajattelussa painopiste on siinä, miten jokainen yksityiskohta – aina varastonhallinnasta toimitusaikaan – vaikuttaa asiakkaan kokemukseen.
Asiakas ei arvioi pelkästään sitä, tuliko oikea tuote ajoissa, vaan myös sitä, miten helppoa tilaus oli tehdä, saiko hän asiantuntevaa palvelua ja pystyikö luottamaan tukkuliikkeen toimintaan. Tämän vuoksi laatu on paljon muutakin kuin virheettömiä tuotteita – se on sujuvaa, ennakoivaa ja vastuullista toimintaa.
Laatuajattelu tarkoittaa käytännössä esimerkiksi sitä, että tuotteet on valikoitu huolella, niiden tekniset tiedot ovat selkeitä ja asiakaspalvelu on osaavaa. Kun jokainen työntekijä ymmärtää oman roolinsa osana kokonaisuutta, syntyy johdonmukainen ja luotettava palveluketju.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata, mutta vielä tärkeämpää on kehittää toimintaa jatkuvasti. Laatuajattelu ei ole kertaluontoinen panostus vaan pysyvä osa arkea – ja asiakkaat huomaavat sen.
